Mika Nyyssölä

– giant killer –

Jul-3-2017

Asiakaspalvelussa nähtyä – Huumorimielessä, ei tosikoille!

Moro!

Kaupan alalla yli 16 vuotta työskennelleenä ja varsinkin asiakaspalvelussa kassatätinä heiluessa, tulee nähtyä ihan kaikenlaista. Joskus on huvin ja urheilun kannalta hauskaa kategorioida ihmistyyppejä omiin kasteihin esim miten eri tyylillä kukin käyttää omaa maksukorttiaan. Tämä on minun oma viaton harrastus ja ajattelinkin, että jaan vähän näitä keksimiäni ihmistyyppejä, joita kassalla tulee päivittäin kohdattua.

Pankki- ja luottokorttien kanssa sähelletään nimittäin varsin monella tavalla. Joskus tuntuu, että korttia käytetään ensimmäistä kertaa ikinä, kun lukijaa katsotaan kuin vierasta sikaa. Yleensä homma hoituu sujuvasti noin 80 prosentilla asiakkaista, mutta silloin tällöin mukaan eksyy jokseenkin omaperäisiä tapauksia. Listataan tähän näitä tapauksia, tsekkaa löydätkö itsesi sieltä? 😀

Pankki/luottokortin käyttäjät

  • Ronski napauttaja
    • Tämä tapaus laittaa korttinsa kortinlukijaan noin puoliväliin asti (ei pohjaan) ja napauttaa sitä terävästi sormilla yhden jämäkän iskun voimin “pam”, jotta kortti varmasti menee perille asti.
  • Pyörittelijä
    • Pyörittelijä aikoo työntää kortin väärinpäin lukijaan, mutta huomaa sen viime hetkessä. Sen jälkeen korttia vielä pyöritetään ylösalaisin ja flippaillaan sormien varassa jos mihinkin suuntaan, kunnes lopulta oikea suunta ja oikea puoli kortista saadaan sisään.
  • Arvuuttelija
    • Kortti on saatu sisälle, mutta nyt tuleekin vaikea päätös, pankki vai luotto? Sitä pohditaan oma aikansa. Sen jälkeen arvuutellaan tunnuslukua. Jaa mikä kortti sinne menikään? Ja tutkitaan näppäimistöä, kunnes lopulta löytyy oikea koodi ja oikeat nappulat.
  • Ylisuojelija
    • Luonnollisesti on tärkeää, että kortin tunnuslukua näpytellessä pyritään peittää näköyhteys toisella kädellä, jottei muut näe. Ylisuojelijalla on vain tapana peittää vapaalla kädellään koko lukija niin, ettei itsekään enää näe mitä nappia painelee. Pitää oikein kurkkia sinne kämmenen alle nähdäkseen jotain ja sen jälkeen työntyä ihan lukijan päälle, ettei vain kukaan, siis kukaan, ei edes itse kortin käyttäjä, näe mitä sinne näpytelään.
  • Hätähousu
    • Hätähousu on hätäinen. Kortti tungetaan kiireellä sisään eikä siitä päästetä irti missään vaiheessa. Ennen kuin lukija edes ehtii ruudulla ilmoittaa asiakkaalle “ota kortti”, se kiskaistaan ennen aikojaan ulos. Tottakai tapahtuma keskeytyy ja koko prosessi joudutaan aloittamaan alusta. Hätähousu ei toiminnallaan lainkaan vauhdita kassalla asioimistaan, päinvastoin, siinä menee yleensä tuplasti pidempään.
  • Ei mitään kiirettä
    • Jos hätähousulla oli kiire, tällä seuraavalla asiakkaalla ei ole. Tämä tapaus aloittaa vasta kokonaissumman kuultuaan lompakon etsimisen. Ensin sitä haetaan farkun taskuista ja sitten takintaskuista. Kun lompakko lopulta löytyy, sitä mietitään millä kortilla tällä kertaa tekisi mieli maksaa. On S-pankkikorttia, bonuskorttia, luottokorttia ja kirjastokorttia yms. Kortit levitellään pöydälle ennen kuin se “päivän kortti” valitaan. Sen jälkeen läpyskä työnnetään superhitaasti lukijaan. On kuin katsoisi hidastettua elokuvaa asiakkaan ujuttaessa korttia hellällä pieteetillä aukosta sisään. Homman kruunaa se, kun asiakas muistaakin, että lähinäkö on 20 vuotta sitten huonontunut ja lukulasit tarvitsisi laittaa päähän näkeäkseen ruudulta jotain. Kaivetaan laseja pari minuuttia ja vihdoin näpytellään tunnusluku lukijaan. Myyjä ehti tässä välissä kuolla ja syntyä uudelleen.
  • Ymmällään
    • Tämä kortin käyttäjä on aivan totaalisen ymmällään. On kuin kortti olisi ihan ensimmäistä kertaa käytössä eikä kortinlukijaakaan olla ikinä ennen nähty. Annetaan ensin korttia myyjälle, mutta myyjä lempeästi osoittaa sormellaan kortinlukijaa kohti ja sanoo, laita sinne kortti, olkaa hyvä. Tämän jälkeen asiakas on sijoittamassa korttia lukijan sivuun, siihen kohtaan, josta korttia höylättiin joskus sata vuotta sitten ennen sirukorttien rantautumista. Myyjä kuitenkin neuvoo asiakasta työntämään kortin lukijaan sisään. Nyt sitten ymmällään oleva asiakas yrittää tunkea lukijan alaosaan korttia, mutta kun siellä ei ole kortille aukkoa. Aukko löytyy lopulta lukijan päältä, joka on pitänyt myyjän toimesta näyttää ihan kädestä pitäen. Nyt asiakas ihmettelee mitä pitää tehdä ja mitä nappia painaa, kun kone kysyy pankki- tai luottokorttivaihtoehtoa. Kun oikea puoli saadaan valittua asiakas tuijottaa kysyvästi myyjää. Myyjä tuijottaa takaisin. Hetken hiljaisuuden jälkeen myyjä kehoittaa yhä niin ymmällään olevaa asiakasta näpyttelemään tunnuslukunsa. Sen jälkeen taas tuijotetaan. Myyjä sanoo: “paina vielä ok:ta”. Jes, selvittiin! Eikun eipäs!! Sillä vielähän myyjän pitää neuvoa, että kortti pitää ottaa pois, jotta kuitti saataisiin ulos. Tottahan toki kaikki tarvittavat ohjeet olisi lukenut näytöllä, jos sitä olisi osattu katsoa.

Kuitista asiaa

Kuitti on nykypäivänä jokaisen ostotapahtuman yhteydessä tarjottava asiakkaalle. Tämä on laissa määrätty asia. Tämä tuntuu kuitenkin olevan vallan ärsyttävä asia monelle asiakkaalle ja kuittia kysyttäessä siitä saatetaan melkein jopa suutahtaa myyjälle. Toiset taasen tuntuvat aivan kuin odottavan, että myyjä kysyy kuitille tarvetta ja hymyssä suin pamautetaan se harjoiteltu päivän mietelause.

Sen olen huomannut, ettei kuittia missään nimessä tule tunkea asiakkaalle kysymättä sitä. Aivan liian usein asiakas lähes raivon partaalla repii setelien välistä kuitin, kuin se olisi jotain teollisuusjätettä ja viskaa takaisin tiskille. Kuittia siis on kohteliainta suusanallisesti tarjota ja samalla ojentaa sitä asiakasta kohti, kunhan on ensin antanut vaihtorahat. Tässä kohtaa tuleekin sitten se paikka asiakkaan päivän “hauskimmalle” kommentille! 😀

Listataan näitä tyypillisimpiä fraaseja, joita asiakkaat letkauttavat myyjälle muka-hauskana vitsinä. Ymmärtääköhän moni, että päivän aikana myyjän kuullessa nämä samat “vitsit” kymmeniä kertoja, ne eivät enää niin kauheasti naurata? Alla pahimmat fraasit, joita ei välttämättä kannata joka kerta murjaista. Myyjä on varsin tyytyväinen, jos sanot vain kyllä tai ei, kun kysytään “tuleeko kuittia?”.

Pahimmat fraasit “tarvitsetko kuittia” -kysymykseen:

  • Jos en ota, niin juoksetko perään?
  • Ei sitä saa kuitenkaan verotukseen
  • Saat sen lahjaksi ihan itsellesi
  • Laita se ö-mappiin
  • Laita se sinne teidän kirjanpitoon
  • Mitä mä sillä teen?
  • Mihin mä sitä tartten
  • Tottakai otan, pitäähän sitä tietää mitä on ostanut
  • Kyllä tarvitsen, minä säilytän kaikki kuitit tallessa
  • En tarvitse, kyllä minä osaan pyytää kuitin jos sitä tarvitsisin
  • Ei mun tartte paperista enää lukea mitä sain takaisin
  • Ei tartte kuittia, sitä saa ihan kotonakin

Ettäs sillee! Oikein hauskaa illan jatkoa kaikille!

PS. Mielensäpahoittajille huomio!! Myyjänä en ole koskaan ollut epäkohtelias yhdellekään asiakkaalle, vaikka kuulenkin samat vitsit uudelleen ja uudelleen. Ammattitaitoinen asiakaspalvelija luonnollisesti aina auttaa ja on kohtelias tilanteessa kuin tilanteessa. Korttiongelmissa aina autetaan ja käyttäydytään kohteliaasti, vaikka miten hidas ihminen olisi kyseessä. Kategorioinnit ovat vain huumoripitoisia havaintoja tilanteista kassoilla.

Peace and OUT!!

Posted under Uncategorized
  1. Dr. Neo Cortex Said,

    Hahahahaha 😀 Asiakaspalvelussa kaupan alalla itsekkin työskentelen ja allekirjoitan tämän. Lisään tuohon kortinkäyttäjien kategorisointiin ne, jotka S-Kaupassa monta kertaa yrittävät höylätä K-plussaa ja sitten ihmettelevät miksi ei toimi. Lopulta saattavat jopa tiuskaista että EI MULLA MITÄÄN ÄSSÄKORTTIA OO!

  2. Mika Said,

    Dr. Neo Cortex: Aivan, aivan. Kortit pitäisi jollain tapaa saada yhdistettyä yhteen ja ainoaan korttiin, joka toimisi niin bonuskorttina kuin vaikka ajokorttina. Kuka keksii sellaisen?

  3. Eki Said,

    Moi! On kumma kun asiakaspalvelu hommiin hakeutuu ihminen joka ei selvästi sovi ko. työhön! Enkä nyt tarkoita sinua.
    Esim. kaupan kassa jos on ammattiin sopimaton, saa hän karkoitettua asiakkaita ja tekee ison loven yrittäjän lompakkoon.
    Julkisen puolen ammattitaidottomille, tylyille tms. oon usein todennut: “videoin tän keskustelun”.
    Usein on virkailija soittanut perään, jopa illalla omalla ajalla ja korjannut sanomisiaan, on kait pelännyt et lähetän videon (jota ei oo) hänen pomolleen.

  4. Mika Said,

    Eki: On paljon ammattitaidottomia sekä hyvinkin ammattitaitoisia asiakaspalvelijoita. Perus käytöstavat pitäisi kaikilta löytyä niin asiakaspalvelijoilta kuin asiakkailta. Tämä bloggaus käsitteli kuitenkin ihan huumorilla erilaisia ihmistyyppejä ja tapauksia. No harm done. 🙂

  5. Sebu Said,

    Moi Mika! Missäs kaupassa olet töissä? Ainakin tosta “S Etukortti” kirjoituksesta että SOK:lla ja jos olet niin missä yksikössä ja minkä osuuskaupan alueella? HOK-Elanto?

  6. Esa Skykke Said,

    Eki, nykyään on tapana jokaista tilannetta kuvata ja laittaa se nettiin. Mitään ei voi enää tehdä, kun joku vatipää on kameralla vieressä heilumassa, kun jos virhe sattuisi, joutuisi valtakunnan narriksi. Risumieskin menetti terveytensä videon takia. Lisäksi, vaikka kuvaaminen olisikin julkisella paikalla sallittua, ei sen jakaminen enää ole, jos video on esimerkiksi kuvattu vain yhdestä henkilöstä eikä hänen lupaansa julkaisemiseen ole.

    24 luku -Yksityisyyden, rauhan ja kunnian loukkaamisesta
    8 § -Yksityiselämää loukkaava tiedon levittäminen
    9 § -Kunnianloukkaus

  7. Minä Said,

    Itse koen olevani hyvä asiakaspalvelija, joskin myönnän välillä kiireen koettelevan ja saattaa väkisin väännetty hymy jäädä pelistä pois. Tämä siis päivittäistavara kaupassa. Koenko olevani parempi kuin tekohymyn kasvoille ja saman puheenäänen toistava kaveri? -Koen. Monesti on kehuja tullut, että on aito. Aina ei ole hyvä päivä, eikä se ole asiakkaan vika tietenkään. Mutta asiakas ansaitsee myös rehellisyyden, joten vaikka en tarjoa aina täydellistä hymyä, pyrin muuten tottakai suoriutumaan mahd.hyvin aina asiakaspalvelutilanteissa. Toin tämän viestin lähinnä näkyville sen takia, että monesti koetaan hyvän asiakaspalvelijan olevan se tekohymyn kasvoille vääntävä ja väkisin yrittävä ihminen tiskin takana. Itse koen sen vastenmieliseksi.

  8. Mika Said,

    Sebu: En ole juuri tuolla sektorilla töissä, mutta sanotaan näin, että asiakkaita palvellaan kyllä kassan takana ja edessäkin.

  9. Mika Said,

    Minä: Itse myös arvostan ihan rehellistä ja persoonallista palvelua. Ei todellakaan tarvitse väkisin hymyillä, mutta esim moi saa sanoa.

  10. Teemu Said,

    Kiitos päivän nauruista! t. ronski napauttaja

  11. Mika Said,

    Teemu: Hehehehee, ollos hyvä. Vai sinäkin olet sellainen ronski napauttaja? 😀

  12. jantterig3 Said,

    Ronski napauttaja!
    Joskus tuli vitsi heitettyä, kun kaverini ei ottanut kuittia että minähän otan sitten hänenkin. 🙂 Kassatytteli punastui ja jonokin hiukan hörötteli, minun takana oleva kaveri kysyi että voiko hän saada meidän molempien kuitit kun olin sitten laittamassa niitä roskikseen. Jätin siihen hänelle, mitä lie käyttöä niille keksikään. 😀

Add A Comment